Ayant eu besoin d'un disque dur 2,5" en urgence, je l'ai commandé sur Amazon jeudi soir avec une livraison garantie vendredi en soirée. Je ne connaissais pas ce type de livraison, que j'ai trouvé relativement pratique vu que j'étais certain d'être chez moi entre 19h00 et 22h00. Ce que j'ignorais par contre, c'est que le transporteur qui gère ce type de livraison, TNT, se repose sur des livreurs privés utilisant leurs propres véhicules et rémunérés à la pièce... L'überisation des derniers kilomètres de la livraison en horaire garanti, quoi...

Et bien ce n'est pas garanti que cela marche, justement :

  • pas de livraison vendredi soir
  • pas de contact
  • pas de SMS malgré la fourniture de mes coordonnées
  • découverte à 23h30 que le livreur a déclaré vers 21h30 un souci de véhicule
  • alors que j'espérais une re-livraison le samedi matin, que pouïc. Le livreur privé travaille en soirée donc cela sera un retard de 24h, avec livraison samedi entre 19h et 22h à nouveau...
  • toujours aucun contact avec TNT
  • toujours pas de livraison samedi entre 19h et 22, même Amazon qui réagit à merveille n'arrive pas à les joindre !!!
  • découverte à minuit que le livreur, le même, a déclaré vers 21h00 un "souci extérieur" (comme c'est un beau libellé n'est-ce pas ?) et que la livraison est reprogrammée pour le prochain jour ouvré, soit lundi, et évidemment de nouveau entre 19 et 22h. Au lieu de 24h de livraison garantie, on sera donc à 96... Amazon (dont le service client - qui était déjà très bien - a fait un énorme bond qualitatif et s'approche du parfait) me rembourse alors mes frais de livraison et m'offre un mois gratuit de je-ne-sais-plus-quoi.
  • alors que je ne m'y attends pas du tout, et qu'il est heureux que je sois dans mon salon, on sonne chez moi dimanche soir. TNT !!! Le chauffeur est dans une 508 noir, clairement son véhicule privé. Il a trois ou quatre colis à livrer et me dit immédiatement qu'il livre à la place d'un autre livreur, celui qui était initialement programmé et a préféré aller courir la pampa à la place... Il est vraiment très embêté quand je lui dis que je ne crois pas une seconde aux soucis de véhicule deux soirs de suite du livreur d'origine. Il est encore plus embêté quand je lui dis que j'ai déposé réclamation chez Amazon et que je vais faire de même chez TNT.
  • In fine, aucune excuse, aucune explication, aucun contact, aucune satisfaction.

Soyons clair, l'überisation du dernier kilomètre, ça va poser des problèmes sérieux aux gros cybervendeurs si à chaque livraison il faut faire la chasse aux branleurs qui rentrent se coucher ou partent draguer la pitchounette au lieu d'assurer leur mission de livraison en temps et heure. Le service fourni par TNT en la matière est nul, son contact client est totalement inexistant, la supervision des livreurs est inexistante, l'image de TNT est écornée, elle écorne l'image de son client Amazon par la même occasion, et il est clair que je n'ai aucune envie d'utiliser TNT pour les éventuelles livraisons de l'entreprise que je dirige.

La livraison en soirée garantie entre 19h et 22h, c'est pourtant une excellente idée. En tous cas en région parisienne, c'est une excellente idée vus les horaires de dingue qu'on effectue dans le coin. Mais comme ça, avec des livreurs autonomes à peine managés et gérant comme ils l'entendent ou presque leurs livraisons, cela ne peut aller qu'au fiasco. Il va clairement falloir que TNT révise sa copie, et à mon avis en urgence.